Commande annulée sur Amazon : ce que cela change pour le vendeur et quoi faire

Qui peut annuler une commande Amazon, et quand

Trois parties peuvent annuler une commande avant son expédition, et chacune se présente différemment dans Seller Central.

L'acheteur. La page d'aide client d'Amazon le dit simplement : "You can cancel physical items or orders that haven't entered the shipping process yet." (vous pouvez annuler des articles physiques ou des commandes qui ne sont pas encore entrées dans le processus d'expédition.) Dans les premières minutes après la commande, environ 30 minutes, l'acheteur annule sans vous solliciter. Passé ce délai, Amazon transforme le clic en demande d'annulation. Pour les commandes chez un vendeur tiers, la même page précise : "Orders sold and shipped by a third-party seller can typically be canceled within one business day. Once an order is in fulfillment, sellers are required to approve cancellation." (les commandes vendues et expédiées par un vendeur tiers peuvent en général être annulées sous un jour ouvré. Une fois la commande en cours de traitement, le vendeur doit approuver l'annulation.)

Vous. Pour une commande que vous expédiez vous-même, vous pouvez annuler dans Seller Central, dans Commandes puis Gérer les commandes, tant que vous n'avez pas confirmé l'expédition. Vous choisissez un motif, Amazon prévient l'acheteur, et l'annulation entre dans vos indicateurs.

Amazon. Amazon annule une commande quand le paiement n'est jamais autorisé, et parfois après ses propres vérifications. De votre côté, ces commandes passent simplement de Pending à Canceled.

Si vous êtes acheteur : un vendeur peut-il annuler votre commande ?

Oui. Un vendeur peut annuler toute commande qui n'est pas encore partie, et Amazon aussi, par exemple quand un paiement ne passe pas. Sur amazon.fr, vous voyez le résultat dans Vos commandes, où les commandes annulées apparaissent avec le statut Annulée. Comme une commande annulée n'est jamais finalisée, il n'y a rien à payer : le débit en attente, s'il y en avait un, est libéré par votre banque. Si la commande est déjà partie et que vous n'en voulez plus, demandez plutôt un retour. Pour une commande chez un vendeur tiers qui ne peut plus être modifiée, la page d'aide d'Amazon donne la marche à suivre : "can't be changed, contact the seller." (ne peut pas être modifiée, contactez le vendeur.) La suite de cet article s'adresse aux vendeurs.

Annulation par l'acheteur : dans les 30 minutes, puis après

La première demi-heure appartient à l'acheteur. Changement d'avis, mauvaise taille, commande passée deux fois : dans cette fenêtre, l'acheteur annule seul, et si la commande était encore en Pending, le paiement n'a même jamais été autorisé. Il se peut que vous ne voyiez jamais la commande, ou que vous la voyiez apparaître puis passer en Canceled. Ne faites rien.

Passé cette fenêtre, l'acheteur peut toujours demander, mais c'est désormais une demande. La suite dépend de qui expédie la commande.

Expédié par le vendeur : c'est vous qui traitez la demande

Pour une commande que vous expédiez, la demande arrive sur la commande dans Gérer les commandes. Deux règles vous évitent les ennuis. D'abord, n'expédiez pas une commande dont l'acheteur a demandé l'annulation : annulez-la et choisissez le motif correspondant, une demande de l'acheteur. Ensuite, si le colis est déjà chez le transporteur, confirmez l'expédition comme d'habitude et dites à l'acheteur de refuser la livraison ou d'ouvrir un retour. Expédier après une demande d'annulation finit presque toujours en retour et en client mécontent.

Expédié par Amazon : Amazon s'en charge

Pour les commandes traitées par Amazon, la demande de l'acheteur part chez Amazon, pas chez vous. Amazon annule la commande si c'est encore possible et le statut passe à Canceled ; si elle est déjà partie, l'acheteur est orienté vers un retour. Vous n'avez rien à faire, et l'annulation n'est pas la vôtre. Cette différence de traitement est l'une des raisons concrètes de choisir entre Expédié par Amazon et l'expédition par le vendeur.

Ce que les systèmes d'Amazon envoient

Pour qui construit ou utilise un logiciel de commandes : l'API Selling Partner d'Amazon envoie une notification ORDER_CHANGE "whenever there is an important change in the order. Important changes include order status changes and buyer requested cancelations." (chaque fois qu'un changement important survient sur la commande, ce qui inclut les changements de statut et les annulations demandées par l'acheteur.) Une demande arrive avec OrderChangeType BuyerRequestedChange et l'indicateur IsBuyerRequestedCancel à true ; une annulation effective arrive comme un changement de statut vers Canceled. Le même type de notification transporte aussi les nouvelles commandes : une app qui suit vos commandes voit donc l'annulation dans le même flux.

Peut-on annuler une commande en attente sur Amazon ?

Non. En tant que vendeur, vous ne pouvez rien faire d'une commande en Pending : ni expédition, ni annulation, ni coordonnées de l'acheteur, ni prix. Amazon définit Pending ainsi : "The order has been placed but payment has not been authorized." (la commande a été passée mais le paiement n'a pas été autorisé.) Seul l'acheteur peut l'annuler, dans les 30 minutes qui suivent la commande environ.

La plupart des commandes en attente se débloquent en une demi-heure environ ; la documentation d'Amazon indique que "the fulfillable date of an order is usually 30 minutes after the order has been created" (la date à partir de laquelle une commande peut être traitée se situe en général 30 minutes après sa création). Sur notre propre compte, nous en avons vu rester en Pending pendant des heures, et Amazon indique que cela peut aller, dans de rares cas, jusqu'à environ trois semaines. Si le paiement n'est jamais autorisé, Amazon annule la commande et le statut passe à Canceled. Vous la retrouvez avec le filtre des commandes annulées dans Gérer les commandes, et il n'y a rien à faire. Ce que Pending signifie en détail, et ce que vous voyez pendant l'attente, est expliqué dans notre guide des commandes Amazon en attente.

C'est aussi la réponse habituelle quand un vendeur cherche pourquoi une commande a été annulée sans aucune notification. Une commande qui était dans votre liste il y a une heure et qui affiche maintenant Canceled, sans message de personne, correspond dans la plupart des cas à l'un de ces deux cas : une commande en attente dont le paiement n'a jamais été autorisé, ou un acheteur qui a annulé dans la première demi-heure. Ni l'un ni l'autre n'appelle de réponse, et ni l'un ni l'autre n'est votre annulation.

Annuler soi-même et le taux d'annulation avant expédition

Il arrive que vous deviez annuler : l'article est abîmé, le stock a disparu, le prix était faux. Cela se fait dans Seller Central, dans Gérer les commandes, avec un motif, et Amazon prévient l'acheteur. Retenez-le, parce qu'Amazon le retient aussi.

Amazon mesure les annulations que vous déclenchez avant expédition sous le nom de taux d'annulation avant expédition. Les pages d'aide Seller Central "Annulations de commandes" et "FAQ sur les annulations" décrivent le calcul ; l'objectif est de rester sous 2,5 pour cent, et c'est ce chiffre qu'il faut garder en tête. Renseignez le motif honnêtement : une annulation demandée par l'acheteur n'est pas la même chose qu'une annulation dont vous aviez besoin.

Le seuil paraît généreux jusqu'au moment où on fait le calcul. À 40 commandes par mois, une seule annulation vous met déjà à 2,5 pour cent. À 10 commandes par mois, une commande annulée vous met à 10 pour cent. Ce sont les petits vendeurs qui subissent le plus cet indicateur.

Comment garder un taux bas

• Gardez un stock juste, surtout si vous vendez le même stock sur plusieurs marketplaces ou canaux. La survente est la première cause d'annulation.
• Vérifiez les prix avant de publier. Une erreur de prix peut déclencher une vague de commandes que vous ne pourrez pas honorer, et chaque annulation compte.
• Traitez les demandes d'annulation avant d'expédier, pour que l'annulation soit celle de l'acheteur et non la vôtre.
• Si vous ne pouvez pas expédier à temps, annulez tôt et une seule fois. Ne laissez pas traîner des commandes en espérant.

Un remboursement après expédition, c'est autre chose

Une annulation arrête une commande avant l'expédition. Un remboursement rend de l'argent sur une commande qui est bien partie, en général après un retour. Sur votre relevé bancaire, cela se ressemble ; dans les données d'Amazon, c'est complètement différent.

La commande garde son statut Shipped. Le remboursement est une transaction financière : dans l'API d'Amazon, il arrive comme une notification TRANSACTION_UPDATE, envoyée "whenever there is a new transaction posted to the seller's account" (chaque fois qu'une nouvelle transaction est enregistrée sur le compte du vendeur), et il apparaît dans l'API Finances et non dans l'API Orders. Il ne touche pas votre taux d'annulation avant expédition, mais il touche votre versement, raison pour laquelle les remboursements méritent leur propre contrôle.

Pour une alerte de vente, la distinction compte aussi. Un remboursement n'est ni une nouvelle commande ni une commande annulée : ce n'est donc pas le travail d'une alerte de commande.

Comment une app d'alerte doit traiter une annulation

Le statut Canceled arrive par la même notification ORDER_CHANGE et la même API Orders que la commande elle-même. N'importe quelle app qui suit vos commandes peut donc voir les annulations. La question est de savoir ce qu'elle en fait.

Trois choses qu'une alerte doit réussir :

1. Une alerte par commande. Le cha-ching se déclenche quand la commande apparaît pour la première fois, en général en Pending. Une annulation ne doit jamais le rejouer, et le passage de Pending à Unshipped non plus.
2. Corriger les chiffres en silence. Le montant estimé est retiré du total du jour. Pas de bannière, pas de seconde vibration, pas d'alerte rouge : vous n'avez pas perdu d'argent, vous ne l'avez jamais eu.
3. Ne jamais cacher la commande. La commande annulée reste visible avec son nouveau statut, pour que vous puissiez la vérifier dans Seller Central si vous le souhaitez.

L'app Seller officielle n'envoie aucune notification push pour les commandes Expédié par Amazon, si bien que beaucoup de vendeurs découvrent une annulation dans Gérer les commandes. Ce que l'app Seller vous dit et ne vous dit pas est détaillé dans notre guide des notifications de l'app Seller. Une alerte atteint votre téléphone en général deux à trois minutes après la commande, souvent plus vite ; la comparaison avec les autres méthodes est dans notre article sur la vitesse d'une alerte commande Amazon.