Amazon Bestellung storniert: was das für Verkäufer bedeutet und was jetzt zu tun ist

Wer eine Amazon-Bestellung stornieren darf, und wann

Vor dem Versand können drei Parteien eine Bestellung stornieren, und jede davon sieht in Seller Central anders aus.

Der Käufer. Amazons Hilfeseite für Kunden formuliert es knapp: "You can cancel physical items or orders that haven't entered the shipping process yet." (Sie können physische Artikel oder Bestellungen stornieren, die noch nicht im Versandprozess sind.) In den ersten Minuten nach der Bestellung, etwa 30 Minuten lang, storniert der Käufer, ohne Sie zu fragen. Danach macht Amazon aus dem Klick einen Stornoantrag. Für Bestellungen bei Drittanbietern ergänzt dieselbe Seite: "Orders sold and shipped by a third-party seller can typically be canceled within one business day. Once an order is in fulfillment, sellers are required to approve cancellation." (Bestellungen, die ein Drittanbieter verkauft und versendet, lassen sich in der Regel innerhalb eines Werktags stornieren. Sobald eine Bestellung in der Abwicklung ist, muss der Verkäufer der Stornierung zustimmen.)

Sie. Eine Bestellung, die Sie selbst versenden, stornieren Sie in Seller Central unter Bestellungen, Bestellungen verwalten, solange Sie den Versand noch nicht bestätigt haben. Sie wählen einen Grund, Amazon informiert den Käufer, und die Stornierung landet in Ihren Kennzahlen.

Amazon. Amazon storniert eine Bestellung, wenn die Zahlung nie autorisiert wird, und manchmal nach eigenen Prüfungen. Aus Ihrer Sicht wandert eine solche Bestellung einfach von Pending auf Canceled.

Wenn Sie Käufer sind: Darf ein Verkäufer meine Bestellung stornieren?

Ja. Ein Verkäufer darf jede Bestellung stornieren, die noch nicht versandt ist, und Amazon darf das ebenfalls, zum Beispiel wenn eine Zahlung nicht durchgeht. Auf amazon.de sehen Sie das Ergebnis unter Meine Bestellungen, wo stornierte Bestellungen bei den stornierten Bestellungen stehen. Weil eine stornierte Bestellung nie zustande kommt, gibt es auch nichts zu bezahlen; eine vorgemerkte Belastung wird wieder freigegeben. Ist die Bestellung schon unterwegs und Sie wollen sie nicht mehr, verlangen Sie stattdessen eine Rücksendung. Amazons Hilfeseite sagt zu Bestellungen bei Drittanbietern, die sich nicht mehr anpassen lassen: "can't be changed, contact the seller." (lässt sich nicht ändern, wenden Sie sich an den Verkäufer.) Der Rest dieses Artikels ist für Verkäufer geschrieben.

Käufer storniert Bestellung bei Amazon: die ersten 30 Minuten und danach

Die erste halbe Stunde gehört dem Käufer. Meinung geändert, falsche Größe, versehentlich zweimal bestellt: In diesem Fenster storniert der Käufer allein, und stand die Bestellung noch auf Pending, wurde die Zahlung nie autorisiert. Vielleicht sehen Sie die Bestellung gar nicht, vielleicht sehen Sie sie auftauchen und kurz darauf als Canceled. Tun Sie nichts.

Nach diesem Fenster kann der Käufer weiter fragen, aber jetzt ist es ein Antrag. Was dann geschieht, hängt davon ab, wer die Bestellung abwickelt.

Versand durch Händler: Sie müssen den Antrag bearbeiten

Bei einer Bestellung, die Sie selbst versenden, erscheint der Antrag an der Bestellung in Bestellungen verwalten. Zwei Regeln halten Sie aus dem Ärger heraus. Erstens: Versenden Sie keine Bestellung, deren Stornierung der Käufer beantragt hat. Stornieren Sie sie und wählen Sie den passenden Grund, nämlich den Wunsch des Käufers. Zweitens: Ist das Paket schon beim Versanddienstleister, bestätigen Sie den Versand wie gewohnt und bitten Sie den Käufer, die Annahme zu verweigern oder eine Rücksendung zu starten. Trotz Stornowunsch zu versenden endet fast immer in einer Rücksendung und einem unzufriedenen Kunden.

Versand durch Amazon: Amazon übernimmt

Bei Bestellungen, die Amazon für Sie versendet, geht der Wunsch des Käufers an Amazon und nicht an Sie. Amazon storniert die Bestellung, solange das noch geht, und der Status wechselt auf Canceled; ist sie schon unterwegs, wird der Käufer auf die Rücksendung verwiesen. Sie müssen nichts tun, und die Stornierung ist nicht Ihre. Dieser Unterschied ist einer der praktischen Gründe für die Entscheidung zwischen Versand durch Amazon und Versand durch Händler.

Was Amazons Systeme melden

Wer Bestellsoftware baut oder benutzt, sollte wissen: Amazons Selling Partner API verschickt eine ORDER_CHANGE-Benachrichtigung "whenever there is an important change in the order. Important changes include order status changes and buyer requested cancelations." (immer wenn sich an der Bestellung etwas Wichtiges ändert, dazu zählen Statusänderungen und von Käufern beantragte Stornierungen.) Ein Antrag kommt mit OrderChangeType BuyerRequestedChange und dem Kennzeichen IsBuyerRequestedCancel auf true, eine vollzogene Stornierung als Statuswechsel auf Canceled. Derselbe Meldungstyp transportiert auch neue Bestellungen; eine App, die Ihre Bestellungen verfolgt, sieht die Stornierung also im selben Strom.

Können Sie eine ausstehende Bestellung stornieren?

Nein. An einer Bestellung im Status Pending können Sie als Verkäufer überhaupt nichts machen: kein Versand, keine Stornierung, keine Käuferdaten, keine Preise. Amazon definiert Pending als "The order has been placed but payment has not been authorized." (Die Bestellung wurde aufgegeben, die Zahlung aber nicht autorisiert.) Stornieren kann sie nur der Käufer, in den ersten rund 30 Minuten nach der Bestellung.

Die meisten ausstehenden Bestellungen sind innerhalb einer halben Stunde durch; in Amazons Dokumentation heißt es: "the fulfillable date of an order is usually 30 minutes after the order has been created" (der Zeitpunkt, ab dem eine Bestellung erfüllbar ist, liegt üblicherweise 30 Minuten nach ihrer Erstellung). Auf unserem eigenen Konto haben wir Bestellungen stundenlang auf Pending stehen sehen, und laut Amazon kann es in seltenen Fällen bis zu etwa drei Wochen dauern. Wird die Zahlung nie autorisiert, storniert Amazon die Bestellung und der Status wechselt auf Canceled. Sie finden sie in Bestellungen verwalten unter dem Filter für stornierte Bestellungen, und zu tun ist nichts. Was Pending im Detail bedeutet und was Sie währenddessen sehen, steht in unserem Leitfaden zu ausstehenden Amazon-Bestellungen.

Das ist auch die übliche Antwort, wenn ein Verkäufer nach einer Bestellung sucht, die ohne jede Benachrichtigung storniert wurde. Eine Bestellung, die vor einer Stunde noch in der Liste stand und jetzt Canceled ist, ohne Nachricht von irgendwem, ist meistens eines von zwei Dingen: eine ausstehende Bestellung, deren Zahlung nie autorisiert wurde, oder ein Käufer, der in der ersten halben Stunde storniert hat. Beides braucht keine Antwort, und beides ist nicht Ihre Stornierung.

Selbst stornieren und die Stornoquote vor Versand

Manchmal müssen Sie stornieren: Der Artikel ist beschädigt, der Bestand ist weg, der Preis war falsch. Das geht in Seller Central unter Bestellungen verwalten, mit Angabe eines Grundes, und Amazon informiert den Käufer. Merken Sie es sich danach, denn Amazon merkt es sich auch.

Amazon misst die Stornierungen, die Sie vor dem Versand auslösen, als Stornoquote vor Versand (Pre-fulfilment Cancel Rate). Die Seller-Central-Hilfeseiten "Stornierungen von Bestellungen" und "Häufig gestellte Fragen zu Stornierungen" beschreiben, wie gerechnet wird; der Zielwert liegt unter 2,5 Prozent, und diese Zahl sollten Sie im Kopf haben. Tragen Sie den Grund ehrlich ein: Eine Stornierung auf Wunsch des Käufers ist etwas anderes als eine, die Sie selbst gebraucht haben.

Die Stornorate klingt großzügig, bis man nachrechnet. Bei 40 Bestellungen im Monat sind Sie mit einer einzigen Stornierung schon bei 2,5 Prozent. Bei 10 Bestellungen im Monat bringt eine stornierte Bestellung Sie auf 10 Prozent. Kleine Verkäufer spüren diese Kennzahl am stärksten.

So halten Sie die Stornoquote niedrig

• Halten Sie den Bestand aktuell, besonders wenn Sie denselben Bestand auf mehreren Marktplätzen oder Kanälen verkaufen. Überverkauf ist der häufigste Grund für eine Stornierung.
• Prüfen Sie Preise, bevor Sie sie veröffentlichen. Ein Preisfehler kann eine Welle von Bestellungen auslösen, die Sie nicht bedienen können, und jede Stornierung zählt mit.
• Bearbeiten Sie Stornoanträge vor dem Versand, damit die Stornierung die des Käufers ist und nicht Ihre.
• Wenn Sie nicht rechtzeitig versenden können, stornieren Sie früh und einmal. Lassen Sie Bestellungen nicht liegen und hoffen.

Erstattungen nach dem Versand sind etwas anderes

Eine Stornierung stoppt eine Bestellung vor dem Versand. Eine Erstattung gibt Geld auf eine Bestellung zurück, die versandt wurde, meistens nach einer Rücksendung. Auf dem Kontoauszug sehen beide gleich aus, in Amazons Daten sind sie völlig verschieden.

Die Bestellung behält den Status Shipped. Die Erstattung ist eine Finanztransaktion: In Amazons API kommt sie als TRANSACTION_UPDATE-Benachrichtigung an, die Amazon "whenever there is a new transaction posted to the seller's account" (immer wenn dem Verkäuferkonto eine neue Transaktion gebucht wird) verschickt, und sie taucht in der Finances API auf, nicht in der Orders API. Ihre Stornoquote vor Versand berührt sie nicht, Ihre Auszahlung schon, und deshalb verdienen Erstattungen eine eigene Kontrolle.

Für eine Verkaufsmeldung ist der Unterschied ebenfalls wichtig. Eine Erstattung ist weder eine neue noch eine stornierte Bestellung, sie gehört also gar nicht zu den Aufgaben einer Bestellmeldung.

Wie eine Melde-App eine Stornierung behandeln sollte

Der Status Canceled kommt über dieselbe ORDER_CHANGE-Benachrichtigung und dieselbe Orders API wie die Bestellung selbst. Jede App, die Ihre Bestellungen verfolgt, kann Stornierungen also sehen. Die Frage ist, was sie damit macht.

Drei Dinge sollte eine Meldung richtig machen:

1. Eine Meldung pro Bestellung. Das Cha-Ching erklingt, wenn die Bestellung zum ersten Mal auftaucht, meistens im Status Pending. Eine Stornierung darf es nie erneut auslösen, und der Schritt von Pending auf Unshipped ebenso wenig.
2. Zahlen still korrigieren. Der geschätzte Betrag verschwindet aus dem Tagesumsatz. Kein Banner, kein zweites Vibrieren, kein roter Alarm: Sie haben kein Geld verloren, Sie hatten es nie.
3. Die Bestellung nie verstecken. Die stornierte Bestellung bleibt mit ihrem neuen Status sichtbar, damit Sie sie bei Bedarf in Seller Central nachsehen können.

Die offizielle Seller App sendet bei Versand durch Amazon gar keine Push-Benachrichtigung. Für viele Verkäufer ist die erste Stelle, an der sie eine Stornierung überhaupt bemerken, deshalb Bestellungen verwalten. Was die Seller App meldet und was nicht, steht in unserem Überblick zu den Benachrichtigungen der Seller App. Eine Meldung erreicht Ihr Telefon üblicherweise zwei bis drei Minuten nach der Bestellung, oft schneller; wie sich das zu den Alternativen verhält, steht in wie schnell eine Amazon-Bestellbenachrichtigung sein kann.