Pedido cancelado en Amazon: qué significa para el vendedor y qué hacer después

Quién puede cancelar un pedido en Amazon, y cuándo

Tres partes pueden cancelar un pedido antes de que salga, y cada una se ve distinta en Seller Central. El flujo es el mismo en amazon.es y en amazon.com.mx.

El comprador. La página de ayuda al cliente de Amazon lo dice sin rodeos: "You can cancel physical items or orders that haven't entered the shipping process yet." (puedes cancelar artículos físicos o pedidos que todavía no han entrado en el proceso de envío.) En los primeros minutos tras el pedido, unos 30 minutos, el comprador cancela sin contar contigo. Pasada esa ventana, Amazon convierte el clic en una solicitud de cancelación. Para pedidos de vendedores externos, la misma página añade: "Orders sold and shipped by a third-party seller can typically be canceled within one business day. Once an order is in fulfillment, sellers are required to approve cancellation." (los pedidos vendidos y enviados por un vendedor externo suelen poder cancelarse en un día laborable. Una vez que el pedido está en preparación, el vendedor tiene que aprobar la cancelación.)

Tú. En un pedido que envías tú mismo puedes cancelar desde Seller Central, en Pedidos y luego Gestionar pedidos, mientras no hayas confirmado el envío. Eliges un motivo, Amazon avisa al comprador y la cancelación entra en tus métricas.

Amazon. Amazon cancela un pedido cuando el pago nunca llega a autorizarse, y a veces después de sus propias comprobaciones. Desde tu lado, esos pedidos pasan sin más de Pending a Canceled.

Si eres comprador: ¿puede el vendedor cancelar tu pedido?

Sí. Un vendedor puede cancelar cualquier pedido que todavía no haya salido, y Amazon también, por ejemplo cuando un pago no sale adelante. En amazon.es y en amazon.com.mx ves el resultado en Mis pedidos, donde los pedidos cancelados aparecen con ese estado. Como un pedido cancelado nunca llega a completarse, no hay ninguna compra que pagar: el cargo pendiente, si lo hubo, se libera y el plazo depende de tu banco. Si el pedido ya salió y ya no lo quieres, pide una devolución. Para un pedido de un vendedor externo que ya no se puede modificar, la página de ayuda de Amazon dice qué hacer: "can't be changed, contact the seller." (no se puede modificar, contacta con el vendedor.) El resto de este artículo está escrito para vendedores.

Cancelación del comprador: los primeros 30 minutos y después

La primera media hora es del comprador. Cambio de idea, talla equivocada, pedido duplicado: en esa ventana el comprador cancela solo, y si el pedido seguía en Pending, el pago ni siquiera llegó a autorizarse. Puede que no llegues a ver el pedido, o que lo veas aparecer y poco después figurar como Canceled. No hagas nada.

Pasada la ventana, el comprador puede seguir pidiéndolo, pero ahora es una solicitud. Lo que ocurre después depende de quién prepare el pedido.

Gestionado por el vendedor: la solicitud la resuelves tú

En un pedido que envías tú, la solicitud aparece sobre el pedido en Gestionar pedidos. Dos reglas te evitan problemas. La primera: no envíes un pedido cuya cancelación ha pedido el comprador; cancélalo y elige el motivo que corresponde, la petición del comprador. La segunda: si el paquete ya está con el transportista, confirma el envío como siempre y dile al comprador que rechace la entrega o abra una devolución. Enviar después de que el comprador pida cancelar acaba casi siempre en devolución y en un cliente descontento.

Logística de Amazon: lo resuelve Amazon

En los pedidos que prepara Amazon, la solicitud del comprador va a Amazon y no a ti. Amazon cancela el pedido si todavía puede y el estado pasa a Canceled; si ya ha salido, se dirige al comprador a una devolución. No tienes que hacer nada y la cancelación no es tuya. Esta diferencia práctica es una de las razones para decidir entre Logística de Amazon y la gestión propia del envío.

Qué envían los sistemas de Amazon

Para quien construye o usa software de pedidos: la Selling Partner API de Amazon envía una notificación ORDER_CHANGE "whenever there is an important change in the order. Important changes include order status changes and buyer requested cancelations." (siempre que hay un cambio importante en el pedido, incluidos los cambios de estado y las cancelaciones solicitadas por el comprador.) Una solicitud llega con OrderChangeType BuyerRequestedChange y el indicador IsBuyerRequestedCancel en true; una cancelación consumada llega como cambio de estado a Canceled. El mismo tipo de notificación transporta también los pedidos nuevos, así que una app que sigue tus pedidos ve la cancelación en el mismo flujo.

¿Puedes cancelar un pedido pendiente en Amazon?

No. Como vendedor no puedes hacer nada con un pedido en Pending: ni enviarlo, ni cancelarlo, ni ver datos del comprador, ni ver precios. Amazon define Pending así: "The order has been placed but payment has not been authorized." (el pedido se ha realizado, pero el pago no se ha autorizado.) Solo el comprador puede cancelarlo, en los primeros 30 minutos aproximadamente.

La mayoría de los pedidos pendientes se resuelven en torno a la media hora; la documentación de Amazon dice que "the fulfillable date of an order is usually 30 minutes after the order has been created" (la fecha a partir de la cual un pedido se puede preparar suele ser 30 minutos después de su creación). En nuestra propia cuenta los hemos visto quedarse horas en Pending, y Amazon ha indicado que en casos raros puede llegar a unas tres semanas. Si el pago nunca se autoriza, Amazon cancela el pedido y el estado pasa a Canceled. Lo encontrarás con el filtro de pedidos cancelados en Gestionar pedidos, y no hay nada que hacer. Qué significa Pending en detalle y qué ves mientras esperas está en nuestra guía del pedido pendiente en Amazon.

Esta es también la respuesta habitual cuando un vendedor busca por qué un pedido se canceló sin ningún aviso. Un pedido que hace una hora estaba en tu lista y ahora figura como Canceled, sin mensaje de nadie, suele ser una de dos cosas: un pedido pendiente cuyo pago nunca se autorizó, o un comprador que canceló dentro de la primera media hora. Ninguno de los dos necesita respuesta y ninguno es tu cancelación.

Cancelar tú mismo y la tasa de cancelación previa al envío

A veces no queda otra que cancelar: el artículo está dañado, el stock ha desaparecido, el precio estaba mal. Se hace en Seller Central, en Gestionar pedidos, eligiendo un motivo, y Amazon avisa al comprador. Después acuérdate, porque Amazon se acuerda.

Amazon mide las cancelaciones que inicias antes del envío como tasa de cancelación previa al envío. Las páginas de ayuda de Seller Central "Cancelaciones de pedidos" y las preguntas frecuentes sobre cancelaciones explican cómo se calcula; el objetivo es quedarse por debajo del 2,5 por ciento, y ese es el número que conviene tener en la cabeza. Registra el motivo con honestidad: una cancelación que ha pedido el comprador no es lo mismo que una que has necesitado tú.

La tasa de cancelación parece generosa hasta que echas la cuenta. Con 40 pedidos al mes, una sola cancelación ya te pone en el 2,5 por ciento. Con 10 pedidos al mes, un pedido cancelado te deja en el 10 por ciento. Son los vendedores pequeños los que más notan esta métrica.

Cómo mantener baja la tasa

• Mantén el stock al día, sobre todo si vendes el mismo stock en varios marketplaces o canales. La sobreventa es el motivo más frecuente para cancelar.
• Revisa los precios antes de publicarlos. Un error de precio puede traer una oleada de pedidos que no puedes servir, y cancelarlos todos cuenta.
• Resuelve las solicitudes de cancelación antes de enviar, para que la cancelación sea del comprador y no tuya.
• Si no vas a poder enviar a tiempo, cancela pronto y una sola vez. No dejes pedidos parados esperando a ver qué pasa.

Un reembolso después del envío es otra cosa

Una cancelación detiene un pedido antes de que salga. Un reembolso devuelve dinero de un pedido que sí salió, normalmente después de una devolución. En el extracto bancario se parecen; en los datos de Amazon no tienen nada que ver.

El pedido conserva el estado Shipped. El reembolso es una transacción financiera: en la API de Amazon llega como notificación TRANSACTION_UPDATE, que Amazon envía "whenever there is a new transaction posted to the seller's account" (siempre que se registra una nueva transacción en la cuenta del vendedor), y aparece en la API de Finances, no en la de Orders. No toca tu tasa de cancelación previa al envío, pero sí toca tu liquidación, y por eso los reembolsos merecen su propio control.

Para una alerta de ventas la distinción también importa. Un reembolso no es ni un pedido nuevo ni un pedido cancelado, así que no es tarea de una alerta de pedidos.

Cómo debe tratar una cancelación una app de avisos

El estado Canceled llega por la misma notificación ORDER_CHANGE y la misma API de Orders que el pedido. Cualquier app que siga tus pedidos puede ver las cancelaciones. La pregunta es qué hace con ellas.

Tres cosas que un aviso debe hacer bien:

1. Un aviso por pedido. El cha-ching suena cuando el pedido aparece por primera vez, normalmente en Pending. Una cancelación no debe volver a dispararlo, y el salto de Pending a Unshipped tampoco.
2. Corregir los números en silencio. El importe estimado se resta del total del día. Sin banner, sin segunda vibración, sin alerta roja: no has perdido dinero, nunca lo tuviste.
3. No esconder nunca el pedido. El pedido cancelado sigue visible con su nuevo estado, para que puedas comprobarlo en Seller Central si quieres.

La app oficial de Amazon Seller no envía ninguna notificación push de los pedidos con Logística de Amazon, así que para muchos vendedores el primer sitio donde se enteran de una cancelación es Gestionar pedidos. Qué te cuenta y qué no te cuenta la app Seller está en nuestra guía de las notificaciones de la app Seller. Un aviso llega al teléfono normalmente entre dos y tres minutos después del pedido, a menudo antes; la comparación con el resto de opciones está en nuestro artículo sobre la velocidad de una alerta de pedidos.