Commande Amazon en attente : combien de temps, ce que vous voyez et ce que vous pouvez faire

Ce que signifie une commande Amazon en attente

L'API Orders d'Amazon décrit le statut en une phrase : "The order has been placed but payment has not been authorized." (La commande a été passée, mais le paiement n'a pas été autorisé.) Le statut suivant, Unshipped, est défini ainsi : "Payment has been authorized and order is ready for shipment." (Le paiement a été autorisé et la commande est prête à être expédiée.)

Une commande en attente est donc une vraie commande. Le numéro de commande existe, les articles et les quantités sont fixés, un client a cliqué sur Acheter. Il ne manque que l'autorisation de paiement de la banque ou de l'émetteur de la carte de l'acheteur. Tant qu'elle n'arrive pas, Amazon tient la commande à l'écart de votre travail quotidien.

Dans Seller Central, vous trouvez ces commandes sous Commandes, Gérer les commandes, avec le statut En attente. Ce qui frappe, c'est ce qui manque : ni nom ni adresse de l'acheteur, pas de montant total, et pas de bouton pour confirmer l'expédition. Seller Central propose une courte page d'aide intitulée Commandes en attente, et la règle pratique tient en un mot : attendre.

Pourquoi une commande reste en attente

La raison habituelle est une vérification de paiement qui n'est pas terminée. L'émetteur de la carte doit encore approuver le débit, un moyen de paiement plus lent n'est pas encore passé, ou Amazon effectue ses propres contrôles sur le paiement. Vous n'avez aucune prise là-dessus, et rien de tout cela n'indique un problème avec votre offre ou votre compte.

Commande en attente sur Amazon : combien de temps ?

La documentation d'Amazon sur les rapports de commandes donne le chiffre typique : "the fulfillable date of an order is usually 30 minutes after the order has been created" (la date à laquelle une commande devient traitable se situe généralement 30 minutes après sa création). C'est pour cela que les rapports de commandes ont jusqu'à 30 minutes de retard, et que la plupart des commandes en attente passent au statut Unshipped en une demi-heure environ.

Le mot clé, c'est "généralement". Amazon a expliqué sur son forum vendeurs qu'une commande peut rester en attente jusqu'à trois semaines environ dans de rares cas. Entre les deux, il y a les commandes qui prennent des heures, et sur notre compte elles sont plus fréquentes que la documentation ne le laisse penser.

Si une commande est en attente depuis des jours, la réponse honnête reste la même : attendre. Amazon va soit autoriser le paiement et passer la commande en Unshipped, soit l'annuler. Vous n'avez rien à faire, et vous ne pouvez pas accélérer le processus.

Les statuts de commande, de Pending à Shipped

L'API Orders connaît huit statuts : Pending, Unshipped, PartiallyShipped, Shipped, Canceled, Unfulfillable, InvoiceUnconfirmed et PendingAvailability. Quatre d'entre eux comptent pour presque toutes vos commandes.

PartiallyShipped signifie qu'une partie d'une commande à plusieurs articles est en route. Unfulfillable, InvoiceUnconfirmed et PendingAvailability sont rares, et Seller Central les explique quand ils apparaissent.

Pas de prix tant que la commande est en attente

La référence de l'API Orders est explicite : "When an order is in the Pending state ... the getOrderItems operation does not return information about pricing, taxes, shipping charges, gift status or promotions." (Tant qu'une commande est en attente, l'opération getOrderItems ne renvoie aucune information sur les prix, les taxes, les frais de port, le statut cadeau ou les promotions.) Seller Central montre la même chose : une commande en attente sans montant total. Tout outil qui suit votre chiffre d'affaires doit soit attendre le statut Unshipped, soit estimer. Votre première vente sur Amazon en est un bon exemple : vous voyez la commande bien avant de voir l'argent.

Que faire d'une commande en attente quand vous êtes vendeur

1. Ne l'expédiez pas. Le paiement n'est pas autorisé, et pour une commande expédiée par le vendeur, Amazon ne vous a pas encore communiqué l'adresse de l'acheteur.
2. N'essayez pas de l'annuler. Vous ne pouvez rien faire sur une commande en attente ; seul l'acheteur peut l'annuler, dans les 30 premières minutes après l'achat. La suite est expliquée dans les commandes annulées côté vendeur.
3. Vérifiez votre stock si vous expédiez vous-même, pour être prêt dès que le statut passe à Unshipped.
4. Laissez-la tranquille si elle reste en attente pendant des jours. Amazon règle la situation sans vous.
5. Comptez-la comme une vente pour le moral, pas pour la comptabilité. Le chiffre d'affaires ne devient fiable qu'au statut Unshipped.

Commandes en attente et notifications de vente

C'est la partie qui pèse le plus sur votre journée, plus que le statut lui-même : quand quelqu'un vous prévient-il d'une nouvelle commande ?

L'application Amazon Seller officielle n'envoie aucune notification push pour les commandes Expédié par Amazon. Un employé d'Amazon l'a écrit sur le forum vendeurs européen : "There are no SMS push notifications for FBA, only for FBM. You can get an email every 2 hours summarizing recent FBA orders shipped, but no email as FBA orders are made." (Il n'y a pas de notifications push pour FBA, seulement pour FBM. Vous pouvez recevoir toutes les deux heures un e-mail qui résume les commandes FBA récemment expédiées, mais aucun e-mail au moment où les commandes FBA sont passées.) Plus de détails dans ce que l'application Seller notifie et ce qu'elle ne notifie pas.

L'API Selling Partner d'Amazon propose aussi une notification push lors des changements de commande. Dans nos mesures, elle ne se déclenche pas pour les commandes FBA tant qu'elles sont en attente ; la première notification arrive à un statut ultérieur. Une application qui n'écoute que le push d'Amazon apprend donc votre vente au passage en Unshipped, une demi-heure ou plusieurs heures après l'achat. Amazon lui-même recommande une solution de secours : "As a best practice, we recommend that you have a means to retrieve needed information in the event of an unexpected outage or delay in notification delivery." (Nous recommandons de disposer d'un moyen de récupérer les informations nécessaires en cas de panne imprévue ou de retard dans la livraison des notifications.)

C'est pourquoi Agent ChaChing vérifie vos commandes chaque minute et sonne au premier statut qu'il voit, le plus souvent Pending. L'alerte affiche la place de marché, le SKU, la quantité et un montant estimé signalé par ≈, calculé à partir de votre prix unitaire moyen pour ce SKU, en euros sur amazon.fr et dans la devise de chaque autre place de marché. Dès qu'Amazon communique le montant réel, l'application le met à jour en silence. Si la commande est annulée plus tard, il n'y a pas de second cha-ching ; le total du jour est corrigé. L'alerte arrive en général deux à trois minutes après la commande, souvent plus vite. La comparaison avec les autres méthodes se trouve dans à quelle vitesse une alerte de commande Amazon peut arriver.

Si vous êtes acheteur

Vous avez sans doute cherché "commande Amazon en attente" et vous êtes arrivé ici. En bref : En attente dans Vos commandes signifie qu'Amazon confirme encore votre paiement. Dans la plupart des cas, cela se règle tout seul en une demi-heure environ. Si cela prend plus longtemps, ouvrez la commande dans Vos commandes et vérifiez le moyen de paiement. Vous pouvez annuler vous-même la commande dans les 30 premières minutes. Le vendeur ne voit pas encore vos données et ne peut rien accélérer ; si la commande reste en attente pendant des jours, contactez le service client d'Amazon plutôt que le vendeur.